In de horeca staat de klant (of eigenlijk: de gast) altijd centraal. Hoe kunnen andere ondernemers hiervan leren? In dit business blog geeft Yvette Hoogland, bedrijfsleider van GrandcaféN-Joy, ons tips.
Het begint al bij het eerste contact
In de horeca is het enorm belangrijk om de gast direct bij binnenkomst al aandacht te geven, aldus Yvette: “Laat altijd merken dat je die persoon gezien hebt, ook al is het druk. Als ze het gevoel hebben dat ze gezien zijn, heb je ze al gerustgesteld. Dat vind ik zelf wel een van de belangrijkste dingen. Dat je ook gewoon even benoemt: het is druk, zoek een plekje, ik kom zo bij je. Dan weten ze waar ze aan toe zijn. Als je niets zegt, dan staan ze maar om zich heen te kijken en blijven ze onzeker. Help ze door het proces duidelijk aan te geven.”
Leer van andere ervaringen
Zelf heeft Yvette wel eens meegemaakt bij andere horecagelegenheden dat ze ergens in een hoek neergezet werd en dat er het eerste kwartier helemaal niemand bij haar kwam: “Dan wil ik bijna opstaan en maar een keer gaan zwaaien. Want ik weet dat ze me gewoon kunnen zien. Je bent dan natuurlijk al snel aan het vergelijken, hè. Hoe doen ze dat? Hoe zou ik dat doen? Dat zal er ook wel nooit meer uitgaan, denk ik. Het hoort erbij. Dat is beroepsdeformatie. Maar ik leer ook van zulke situaties hoe het niet moet.”
Ga niet af op uiterlijkheden
Yvette vindt dat bepaalde bedrijven mensen af kunnen rekenen op hun uiterlijk. Dat is een valkuil waar ze zelf nooit in wil trappen. Mede door eigen ervaringen: “Mijn man werkte bij een vloerenbedrijf en zijn baas liep eens in zijn werkkleding bij de Mercedes-Benz-dealer naar binnen. Ze keken hem daar echt aan met een blik van “Nou, had JIJ plannen om een Mercedes te kopen?”. Maar dat kwam hij dus daadwerkelijk doen daar. Aan zijn uiterlijk kon je op dat moment niet zien dat hij zo’n dure auto kon betalen, maar dat kon hij wel. Ik vind het een hele slechte eigenschap dat je mensen daarop afrekent. Dat is hetzelfde als wanneer mensen metalfans zien. Het is gewoon een vooroordeel.”
Neem de tijd voor een praatje
Mensen op hun gemak laten voelen, ziet Yvette als onderdeel van haar werk: “Als er tijd is voor een praatje, moet je dat ook niet laten, vind ik. Als het druk is, of je ziet gewoon dat ze zich prima vermaken, dan hoeft dat natuurlijk niet. Maar ik kan ik me ook goed voorstellen bij retail bijvoorbeeld, dat je daar nog een hoop mensen hebt die een beetje verloren rond kunnen lopen. En op kantoor hoeft het ook niet altijd puur zakelijk te zijn. Vraag ook eens hoe elkaars weekend was. Toon interesse in de ander. Bij ons heb je natuurlijk heel veel mensen die wekelijks of maandelijks komen, daar bouw je dan gaandeweg een band op. Als iemand mij dan verteld heeft dat hij naar een festival gaat, dan vraag ik later wel even hoe het was. Ze vinden het geweldig dat je dat soort dingen onthoudt. En dat vind ik zelf ook leuk hoor.”
Aandacht is het sleutelwoord
Als we de ervaringen van Yvette samenvatten, dan is aandacht het sleutelwoord. Dat geldt niet alleen voor haar, maar voor elke ondernemer, vindt zij: “Wij hebben hier natuurlijk veel face-to-face contact met klanten, maar ook als je continu aan de telefoon zit met mensen of online dingen regelt, is aandacht voor de ander het belangrijkste. In elke branche is dat het beste dat je kunt doen. Om die reden krijgen we ook vaak complimentjes over de goede service en de gezelligheid die we bieden. Zo bouw je een band op met je klant en een goede reputatie.”
De tips die Yvette ons wil meegeven voor het gastvrij omgaan met klanten:
- Geef aandacht aan elke klant
- Al direct vanaf het eerste contact
- Leg het proces uit
- Reken de klant niet af op het uiterlijk
- Toon interesse in de mens
Wil je hier meer over weten? Neem contact op met Yvette!