Bijna elke ondernemer heeft te maken met ontevreden klanten die (online) klagen. Niet eens zozeer omdat je je werk niet goed doet, maar vooral omdat klagen tegenwoordig zo makkelijk is. Hoe ga je daarmee om? In deze zakelijke blog geeft Sven Lens, product owner van Waterkaarten.app, een app met 60.000 gebruikers, ons tips.
Van klager naar freelancer
Om maar meteen het beste voorbeeld te geven van hoe om te gaan met klagende klanten: Sven was zo’n klagende klant en werkt nu voor het bedrijf dat zijn klacht kreeg: “Ik was aan het varen met mijn boot in Arnhem en ik gebruikte de app op dat moment, maar ik zag dat er niets klopte van de gegevens die ze gaven. Dus heb ik een 1 ster review gegeven aan het bedrijf dat die app maakt. Toen ze daarover contact met me opnamen, bleek dat ik een hele goede klik had met de eigenaar en ben ik daar aan de slag gegaan als product owner.”
Eerlijke en open ondersteuning bieden
De manier waarop Sven’s klacht werd afgehandeld verdient lof, zegt hij: “Toen ik vervolgens bij onze supportafdeling kwam werken, heb ik veel geleerd. Het gaat vooral om eerlijk en open zijn. Durf te luisteren naar je klanten en doe er iets mee. Dat overkwam mij. Op de zondag dat ik de review achterliet, kreeg ik een bericht van Waterkaarten.app met de vraag of ze me konden bellen. In dat gesprek legde ik uit wat er mis was met de gegevens in de app en een paar dagen later had ik de eigenaar aan de lijn. Die vond dat ik kennis van zaken had en wilde me graag aan boord hebben. Dus van een klager werd ik toen een freelance medewerker.”
Neem negatieve reviews serieus
Van Kees, de eigenaar van Waterkaarten.app, leerde Sven vooral dat je negatieve reviews absoluut serieus moet nemen: “De meeste feedback die we krijgen is heel redelijk, maar er zijn natuurlijk ook mensen die op het verkeerde been zijn uitgestapt en dan hebben wij er last van. Bijvoorbeeld omdat de app niet goed werkt op hun 12 jaar oude Android tablet. Dus dan moet je gewoon netjes blijven in je reactie. Van onze gebruikers zijn er minstens 50.000 ouder dan 55 jaar. Zij zijn vaak behoorlijk digitaal onderlegd, dus dingen die voor ons vanzelfsprekend zijn, zijn dat voor hen niet altijd. Leg het gewoon netjes uit en blijf vooral eerlijk. Zeg sorry en geef aan dat we ons best gaan doen om het te verbeteren.”
Blijf vooral rustig
Natuurlijk komt het wel eens voor dat mensen gewoon onbeschoft blijven reageren, zelfs als ze fatsoenlijke reacties terugkrijgen. Dan houdt het op een gegeven moment wel op, geeft Sven aan: “Dan zeggen we ‘sorry dat we je proberen te helpen, maar we vinden dit niet gepast’ en dan stoppen we de communicatie. Kalm blijven is het belangrijkste. We begrijpen natuurlijk dat onze gebruikers zich onzeker voelen op het water als onze app niet goed werkt. Dat vertellen we ze ook. We prediken dat je met onze app veilig en voorbereid het water op kunt gaan en dat moeten we dan ook waarmaken. Dus we willen naar ze luisteren en met ze meedenken.”
Ja, klachten oplossen kost geld
Een jaar Waterkaarten.app gebruiken kost €49,99. De hoeveelheid tijd die medewerkers soms kwijt zijn aan het oplossen van een klantklacht kost soms een veelvoud. Toch doen ze het, zegt Sven: “Het mooiste is dat we sommige klagers 180 graden kunnen laten draaien. Ze worden gewoon fan van ons, verontschuldigen zich voor hun gedrag en betalen volgend jaar gewoon weer voor de app. Soms gaat het echt van beledigende mensen naar lieve, attente klanten. Dat is echt geweldig, geniet ervan!”
Resultaat: meer positieve beoordelingen
Nog beter is dat de klagers die snel en goed geholpen worden daar ook echt blij mee zijn. En dat biedt weer kansen om positieve reviews te vragen. Bij Waterkaarten.app hebben ze bijvoorbeeld standaard macro’s voor in e-mails om mensen een review te laten plaatsen, vertelt Sven: “Mensen vinden het fijn dat ze binnen een uur antwoord krijgen op hun klacht en dat het vervolgens ook opgelost is. Die positieve flow gebruiken we om ze te vragen een positieve review achter te laten. De links sturen we dan mee, zodat het ze zo min mogelijk moeite kost. Die reviews helpen voor onze rankings in de app stores. En dat allemaal omdat we snel reageren en aardig blijven.”
Uit elkaar gaan als vrienden
Het komt af en toe voor dat een gebruiker een lokaal probleem heeft, dat wil zeggen dat er iets mis is op het eigen apparaat. Daar kunnen de app-bouwers niets aan doen, want het werkt gewoon niet. Als zulke mensen zich melden, biedt Sven vaak aan om hun geld terug te geven: “Dat doen we met alle liefde, omdat ze gewoon geen waar voor hun geld krijgen. Dan houden we ze liever te vriend door hun geld terug te betalen.”
De tips die Sven ons wil geven bij het omgaan met klagende klanten:
- Reageer snel en correct
- Blijf kalm
- Schakel je emoties uit
- Durf te luisteren naar de klacht
- Stel jezelf kwetsbaar op
- Geef toe als de klager gelijk heeft
- Los het probleem zo snel mogelijk op
- Vraag vervolgens om een positieve beoordeling
Meer weten? Neem contact op met Sven.